fbpx

Günümüzden 20 yıl öncesinde hangi sektörde olursak olalım en büyük rakibimiz kendi sektörümüz içerisinde yakınlarımızda bulunan diğer şirketler oluyordu. Bu nedenle de kendimize rakiplerimizi göz önüne alarak sektörel bazlı stratejiler belirliyorduk. Rakiplerimizin farkında ve bilincinde olduğumuz için onları analiz ediyor, fiyat politikalarımızı ve satış stratejilerimizi de rahatça belirleyebiliyorduk. Örneğin bir spor salonu isek etrafımızdaki diğer spor salonlarının sahip oldukları ürün ve hizmetlere, uyguladıkları fiyat politikalarına ya da çalışma saatlerine bakıyorduk. Kendimizde eksik ya da yanlış olanı bulup buna göre revize gerçekleştiriyorduk. Ayrıca o dönemlerde rekabet halinde olduğumuz yerler neredeyse yalnızca kendi sektörümüz ile ilgili oluyordu. Farklı sektörlerden işletmeler ile rekabet etmemizi gerektirecek bir neden oluşmuyordu. Fakat günümüzde işler değişti. Artık rekabet yalnızca sektörel bazlı değil adeta sektörler arasında yapılıyor. Gelişen teknoloji insan hayatını kolaylaştırırken işletmeler arasındaki rekabeti de artırıyor.

RAKİBİMİZ ONLİNE!

Günümüzde herhangi bir ürün ya da hizmeti satın almak için mağazaya gitmemiz gerekmiyor. E-ticaret siteleri, mobil uygulamalar ve hatta sosyal medya uygulamaları… Tüm bunlar bir nevi alışveriş merkezi haline geldi. Market alışverişleri, giyim alışverişleri, teknoloji, elektronik… Kısacası günlük hayatımızda satın aldığımız her şeyi artık oturduğumuz yerden satın alabiliyoruz. Ayrıca bahsetmiş olduğum bu konu yalnızca ürün satışları için değil aynı zamanda hizmet satışları için de geçerli. Hızlı ve kolay bir şekilde hizmet satışı yapan yerlere de ulaşabiliyoruz. Bunu örneklemek gerekirse bir spor salonu ve spor hocası düşünebiliriz. Eskiden spor yapmak isteyen bireyler bunu yalnızca salonlara giderek yapabiliyordu. Şimdi ise spor yapmak isteyen bireyler bunu yalnızca salonlara giderek değil evlerinde hatta iş yerlerinde bile yapabiliyor. Üstelik isterlerse dünyaca ünlü kişiler eşliğinde bile yapabiliyorlar. Dolayısıyla spor merkezlerinin tek rakibi artık yanı başlarında olan merkezler olmaktan çıkıyor.
İnsanların hızlı ve kolay bir şekilde ulaşabildiği internet sayesinde seçeneklerinin artması işletmeleri ne denli olumlu ya da olumsuz etkiliyor, tartışılır. Fakat günlük hayatın koşturması içerisinde insanları zamansal olarak oldukça olumlu yönde etkilediği kesin. Peki internet dünyası nasıl en büyük rakibimiz haline dönüştü?
Sevdiğimiz bir kişiye çiçek almak istediğimizde yalnızca çiçekçilere giderken bir süre sonra internet üzerinden adreslerine gönderebilir hale geldik. Şimdi ise çiçek almak istediğimizde yalnızca çiçek satan e-ticaret sitelerinden değil birçok farklı platformdan satın alabiliyoruz. Bunlara market amaçlı açılmış siteler, büyük alışveriş uygulamaları da dahil. Bir tek uygulamada birçok farklı sektöre ait ürünün ve hizmetin satılıyor olması rekabet, sektörel bazlı değil sektörler arası etkiliyor ve artırıyor. Dolayısıyla şirketlerin ve mağazaların da pazarlama stratejilerini tüm bunları göz önünde bulundurarak geliştirmesi gerekiyor. “Değişim” tüm soruların temel cevabıdır, unutmayın. Bu konuda bir kitaptan alıntı yaparak sözlerimi bitirmek istiyorum.
“İster küreselleşme deyin, ister yeni ekonomi… Bilginin dünyayı ışık hızıyla döndüğü, tüketicilerin seçeneklerinin tüm dünyayı kapsadığı ve tüketicinin bilincinin yükseldiği, yani müşterinin kral olduğu bu dünyada, acımasız küresel rekabetin yerel kurbanları olmak istemiyorsanız değişin!”

Müşteri memnuniyeti sağlamak sizce yalnızca müşterileri mutlu etmek için mi önemli? Aslına bakılırsa müşteri memnuniyeti hem müşteriler için hem de satış yapan kişiler yani marka için oldukça önemli. Her sektörde olduğu gibi satış sektöründe de rekabet fazlasıyla yüksek. Kendi markanız için rekabeti azaltabilmeniz, çok daha etkili bir şekilde reklam yapabilmeniz ve farkınızı ortaya koyarken yalnızca ürünlerinize/hizmetlerinize değil de doğrudan kendinize olan güveninizi kullanabilmeniz için en doğru yöntem müşteri memnuniyeti sağlamaktır. Peki müşteri memnuniyetinin önemli olup olmadığına mı değinmeliyim yoksa müşteri memnuniyetinin sağladığı önemli noktalara mı? Ben bu yazımda müşteri memnuniyetinin sağladığı önemli noktalara değinmek istiyorum.

Müşteri Memnuniyeti Bir Markaya Neler Sunar?

Müşteri memnuniyetine önem veren markalar, ürünleri ya da hizmetleri ile ilgili bir hata/eksiklik olduğunda rakiplerine nazaran çok daha kolay ve erken bunun farkına varır. Böylece Pazar içindeki rekabetten daha az etkilenerek rakiplerinin önüne daha kolay geçebilir. Fiyatları ile ilgili “İndirim yapmalı mıyım ya da ne kadar indirim yapmalıyım?” diye düşünmelerine olabildiğince gerek duymazlar çünkü bir markayı olumsuz etkileyen durum fiyat politikalarından ziyade sağladıkları ya da sağlayamadıkları müşteri memnuniyetidir. Ayrıca sağlanan ya da sağlanamayan müşteri memnuniyeti vereceğiniz reklamlardan çok daha hızlı bir şekilde insanlar arasında yayılır. Sağlanan müşteri memnuniyeti ile insanlar sizi çok hızlı ve güvenerek öğrenecekken sağlanamayan memnuniyetinden dolayı kendi reklamınızı da sizi sarsacak şekilde yapmış olursunuz. Unutmayın ki yeni müşteriler edinmek çok daha pahalıdır. O halde biraz da müşteri memnuniyetinin faydalarına değinelim.
• Kazancı Artırır: Markanızın müşterileri sizden ne kadar memnun kalırsa reklamınızı da siz istemeden kendi istekleri ile yapar. Böylece hem müşterileriniz devamlı sizinle çalışır hem de sizlere yeni müşteriler getirerek kazancınızı artırmanızı sağlar.
• İtibarınız Artar: Ürün ya da hizmetlerinizi satın alan hatta satın almasa bile sizlerle tanışan ve kurduğunuz iletişim ile birlikte gösterdiğiniz özen sayesinde yanınızdan mutlu bir şekilde ayrılan müşterileriniz sizi tanıdığı kişilere anlatırken yalnızca ürün/hizmetlerinizi değil bireysel olarak sizi de övecektir. Böylece itibarınız sektörünüzde hızla artacaktır.
• Rakip Elersiniz: Yukarıda da bahsettiğim gibi kendi reklamınızı müşterileriniz sayesinde kolayca yapabilirsiniz. Böylece müşterileriniz ve onların size getirecekleri yeni müşteriler sayesinde pazarda kolayca rakiplerinizin önüne geçebilirsiniz.
• Güven Oluşturursunuz: Ne kadar iyi bir marka olursanız olun ürün veya hizmetinizde ufak bile olsa hatalar ya da eksiklikler olacaktır. Fakat sağladığınız müşteri memnuniyeti ile hakkınızda olumsuz düşünülmesinin önüne kendiliğinizden geçebilirsiniz. Böylece müşterileriniz sizin için “Bir hata/eksiklik var ama nasılsa hemen telafi ederler.” diye düşünecektir çünkü müşterilerinize verdiğiniz değer sayesinde markanıza olan güveni oluşturmuş olacaksınız.

Memnun Müşteri Giderleri Azaltır!

“Giderler ile müşterinin ne ilgisi var?” diyenleri duyar gibiyim. “Gider denince akla gelenler arasında reklam yer almıyor mu” diye yanıt vermek istiyorum. Reklam yapmak, reklam yapmak için gerekli anlaşmalar yapmak.. Bunlar her markanın giderleri arasında yer alıyor üstelik ilk sıralarda. Kazançları artırmak için satışın artması gerekiyorken satışın artması da müşterilerinizin artması ile sağlanır. Müşterilerinizi artırmak içinse reklamınızı yapmanız ve isminizi duyurmanız gerekir. Bunun için de birçok marka hatta neredeyse tüm markalar kendi reklamlarını yapar. Peki, kim en etkili olacak reklamını ücretsiz yapmak istemez ki? Evet, müşterilerinize gösterdiğiniz özen ile sağlayacağınız müşteri memnuniyeti sayesinde reklamınızı ücretsiz bir şekilde yapabilirsiniz. Yanınızdan memnun ve mutlu bir şekilde ayrılan müşteriler her seferinde sizin yanınıza gelmekle kalmaz aynı zamanda tüm tanıdıklarına da sizden bahseder. Bu sayede yeni müşteriler edinirken giderlerinizi azaltabilir, markanızı büyütebilir ve sadık müşteriler edinebilirsiniz. Müşteri sadakati yazarı Chip R. Bell bu konuda güzel bir söz söylemiş;
“Sadık müşteriler sadece geri gelmezler, sadece sizi tavsiye etmezler, arkadaşlarının sizinle iş yapması konusunda ısrar ederler”.

Neden bir film ya da dizi izleyeceğimiz zaman internette hakkında yapılan yorumlara ve verilen puanlara bakarız? Bir ürün satın alacağımız zaman ürün hakkında insanların deneyimlerine öncelik veririz, bunun sebebi nedir? Önemli olan daha önce başkaları tarafından deneyimlenmiş ve yorumlanmış olanları mı tercih etmek yoksa kendi deneyimlerimize mi öncelik vermek?
Bazı insanlar yeni çıkmış bir ürün alacağı ya da bir film/dizi izleyeceği zaman başkalarının fikirlerine ihtiyaç duyar. Bazıları verecekleri paranın karşılığını almak istediğini ve satın aldığı ürünün kötü çıkarsa boşa harcama yapmaktan korktuklarını söyler. Bazıları bir film ya da dizi izlemek istediğinde vaktinin kıymetli olduğunu bu nedenle de beğenilmeyen bir filmin ya da dizinin onun için vakit kaybı olduğunu iddia eder. Peki sizce bir ürün ya da film/dizi hakkında yapılmış yorumlar ve verilmiş puanlar bizim düşüncelerimizi ya da beklentilerimizi tam olarak karşılıyor mudur? Toplumsal onay da tam olarak burada başlıyor. İnsanlar popüler olanın her zaman en iyisi olduğuna inanıyor. Çünkü bir ürün eğer yüksek puanlar almışsa ve yorumları olumluysa o ürünün kendi beklentilerini mutlaka karşılayacağına inanıyor. Bu konunun farklı bir versiyonu da mevcut aslına bakılırsa… Bir ürüne karar verildiğinde eğer internet üzerinden satın alınacaksa satıcının puanının da yüksek olmasına dikkat ediliyor. Üstelik puanı yüksek satıcı da ürün fiyatı daha yüksekse bile bu önemsenmiyor. Aynı şekilde bir film ya da dizi izleneceği zaman puanlamanın çok önemli olduğu kanısı var. Bu sebepten sanatsal filmler ve diziler ve asıl komedi dizileri ve filmleri genellikle puan olarak düşük kalıyor ya da az bir kitle tarafından izleniyor. Peki sizce bu yaklaşım ne kadar doğru?

Kendi Tecrübemizi Edinmeliyiz!

Tecrübe, bir şeyleri deneyimleyerek elde edilir. Başkalarının tecrübeleri bize fikir verebilir tabii. Ancak yalnızca başkalarının deneyimleri ile hareket etmek bizi kendi benliğimizden uzaklaştırır. Her ne kadar günümüz dünyası hıza dayalı da olsa bazen kendi tecrübelerimize vakit ayırmamız bize daha farklı fikirler ve daha geniş bir bakış açısı sunabilir. Hayatımızı yaşarken ömrün kısa olduğunu bu nedenle de verimli geçirmemiz gerektiğine inanırız. Hayatımızı verimli geçirmek içinse neredeyse her zaman deneyimlenmiş ürün ve hizmetlere yöneliriz. Bu durumda kendimize ait bir deneyimimiz oluşmaz. Ayrıca daha önce hakkında çok fazla konuşulmamış bir şeyde sessiz sedasız silinir gider. Popüler kültürün de etkisi ile toplumsal onay hepimiz için oldukça önemli bir konuma geldi. Ama burada unuttuğumuz mesele, kendimiz için bir tecrübe edinmiyor olmamız ve başkalarının deneyimlerini yaşıyor olmamız. Genellikle herkes kendi hisleri, hobileri, zevkleri ve düşüncelerine göre yaşadığına inanır ve bunu savunur. Onaylanmış, değerlendirilmiş olan ürün ve hizmetleri tercih ederken ne kadar kendi hislerimize, hobilerimize, zevklerimize ve düşüncelerimize göre yaşıyor olabiliriz ki? Üstelik onay ile hareket edilirken verilen emekler hiçe sayılarak sessiz sedasız yok olan birçok şey var. Şöyle bir düşünüyorum da her şeyi ilk çıktığında henüz kimse deneyimlememişken korkmadan, çekinmeden cesaretle deneyen insanlar var. Onay beklemeyen ve yalnızca kendi isteklerine göre yaşayan insanlar… Her zaman toplumdan onay almış olanı değil bazen de onay veren taraf olmayı tercih etmeliyiz.

Müşteri odaklı pazarlama en basit tanımı ile müşteri odaklı bir şekilde hareket etmek anlamına gelir. Müşterilerinizi iyi analiz edebilmek ve buna göre pazarlama yolunuzu bulabilmek size işinizde ışık olacak ve sizin başarınızı artıracak. İşte tüm bunları yapmak da müşteri odaklı pazarlamanın anahtarıdır. Özellikle de yeni kuşak ile doğru bir iletişim kurarak onları kendimize adapte edebilmek doğru pazarlama yolunu bulabilmek bazen zorlaşabiliyor. Bu nedenle de yapmamız gereken karşımızda duran müşterimizin isteklerini ve tarzını anlayabilmek ve yolumuza bu şekilde devam edebilmek. Üstelik bu analizi yapıp pazarlama stratejimizi de müşterimize göre belirleyerek hareket edebilmek bizlere sabit bir müşteri kitlesi oluşturur. Yalnızca müşteri kitlesi oluşturmakla da kalmaz aynı zamanda adımızın kulaktan kulağa yayılmasını sağlar. Bir marka adının kulaktan kulağa yayılmasına da biz pazarlama sektöründe “Word-of-mouth” diyoruz. Word of mouth sayesinde reklamlardan önce doğal yollardan kendi reklamımızı da yapmayı başarmış oluyoruz. Peki iyi bir müşteri odaklı pazarlamanın ilk adımı olan müşteriyi analiz etmek nasıl yapılır? Gelin biraz da bunun üzerine konuşalım.

Müşteri Odaklı Olmak Ne Avantajlar Sağlar?

Müşteri odaklı pazarlamanın ilk kuralı müşterimizi analiz edebilmek ve onun neye ihtiyacı olduğunu ya da neye ihtiyaç duyabileceğini çözebilmektir. Bunun içinse öncelikle günümüz şartlarını incelemek ve hangi kesim en çok hangi ürün ya da hangi hizmet için talep gösteriyor bilmemiz gerekir. Günümüze hakim olduğumuz ve müşterilerimiz ile diyaloğumuzu hem üslup hem de beden dilimiz sayesinde kurabildiğimiz zaman bize sadık ve bizi herkese tavsiye eden bir müşteri kitlesi kazanmış oluyoruz. Müşteri odaklı pazarlama ilkesi benimsemiş olan markaların zaten temel amacı bir müşteri kitlesi kazanmaktır ve müşterisi ile uzun vadeli bir ilişki kurabilmektir. Bir marka kendisine müşteri kitlesi oluşturduktan sonra ürettiği ya da satışa sunduğu tüm ürün ve hizmetler müşterilerinin yakın takibi altında olur. Böylece marka çıkardığı ürün ya da hizmette bunu satmalıyım diye çabalamadan önce müşterileri o markanın ürün ya da hizmet çıkarmasını bekler satın almak için. Müşteri odaklı pazarlama stratejisi belirleyen markaların pazardaki gücü artar. Müşteri şikayetleri minimuma iner, marka imajı gelişir, maliyette azalma karda ise artış yaşanır. Şimdi de biraz tüm bunları örnekleyelim.

Müşteri Odaklı Pazarlama Stratejisi Belirleyen Markalar

Müşteri odaklı pazarlama stratejisi belirleyen ve buna göre hareket eden markalar genelde zincir olmayı başardı.
• Mc Donald’s: hem sosyal medya uygulamaları hem de düzenlediği online anketler ile müşterilerinden deneyimlerini ve olumlu – olumsuz geri dönüşlerini kendileri ile paylaşmasını sağlıyor. Böylece müşterilerinden aldığı dönüşler sayesinde hem menülerini geliştirdi hem de çalışma saatlerini genişletti.
• Araç Oluşturucu: Bilindiği üzere sıfır araç satışı için pek çok otomobil şirketi hizmet veriyor. Araç Oluşturucu ise her araç markasının sıfır araç almak isteyen müşterilerine online olarak istedikleri araçta hangi paketlerin yer alacağını rahat ve kolay bir şekilde seçebilmelerini sağlayan bir yazılım. Müşteriler böylece istedikleri şekilde araçlarını dizayn edebiliyor ve satın alabiliyor.
• Glossier: Glossier, bir makyaj markasıdır ve müşteri odaklı pazarlama stratejisi ile çalışmaktadır. Marka ürünlerini hazırlama yolunda ve ürünlerini geliştirme yolunda müşterileri ile organize bir şekilde ilerler. Müşterileri ile birlikte hareket edebilmeyi ise sosyal medya uygulamaları üzerinden müşterileri ile iletişim kurarak yapıyor.
Müşteri odaklı pazarlama stratejisi belirleyerek yoluna devam eden markaların kendilerini ne kadar geliştirdiğini, müşterileri ile daha fazla iletişim kurabildiklerini ve kendilerine stabil müşteri kitlesi oluşturduklarını görüyoruz. Özellikle yaşadığımız son dönemlerde müşteri odaklı pazarlama stratejisi belirleyerek bu doğrultuda hareket etmek sizin de markanızı ileri taşıyacak.

Moda neydi? Daha doğru bir soru sormam gerekirse; bir şeyi sevmesek, ilgimiz olmasa hatta bazen nefret etsek bile “moda” haline getirildiği için uymamız mı gerek? Sosyal medya uygulamalarının gün geçtikçe daha yaygın ve yoğun bir şekilde kullanılması hayatımıza ne şekilde etki etti? Daha önce yazdığım bir yazıda sosyal medya uygulamalarının sosyalleşmek ile nasıl bir ilişkisi olduğuna değinmiştim. Şimdiyse sosyal medya uygulamaları sayesinde hayatımızda bir “moda” ve bir “akım” haline dönüşen sağlıklı yaşam hakkında konuşmak istiyorum.

Her dönemde farklı şeylerin çok fazla paylaşıldığını, her çevreden ve her kültürden bireyin neredeyse birebir aynı şeyleri yapmaya başladığını ve bunları hayatlarının her zaman bir parçasıymış gibi yansıttıklarını hepimiz biliyoruz. Bir şeyi hobi edinmek, bir felsefeyi hayatına yerleştirmek ayrı, bir ürün ya da bir felsefe çok konuşuluyor diyerek kendisi için de, sevmiyorsa bile, uygun olduğunu göstermeye çalışmak ayrı bir konu… Tam olarak anlatmak istediğim ne zaman ve nasıl başladığı. Çok değil günümüzden 7-8 sene öncesinde, kullanılan sosyal medya uygulamalarında gidilen akşam yemekleri, gece kulüplerini görür olduk. Bu tarz paylaşımlar o kadar fazla yapıldı ki artık sabah, öğlen, akşam ve hatta gece için gidilecek yerler belirlendi. Herkes aynı yerlere akın etmeye başladı. Amaç kaliteli vakit geçirmek, keyifli bir yemek ya da eğlence anlayışına uyan yerlerde eğlenceli bir gece geçirmek miydi? Yoksa popüler olan yerlerde bulunmak, popüler olan aktiviteleri yapıyor olmak ve bunları paylaşıyor olmak mıydı?

Popülaritesi Artan Her Şey Hayatımızda Yer mi Edinmeli?

Kabul etmeliyiz ki gündemde olan aktiviteler, yiyecekler gibi farklı birçok şey çok az kişinin her zaman hayatının içerisindeydi. Peki her gün görmeye başladığımız bu paylaşımlardaki şeyler çok az kişinin zaten hayatında olan bir normaliyse neden dönem dönem belli başlı şeyler hep moda oluyor ve biz herkesten aynı paylaşımları görüyoruz? Mesela bir dönem herkesin kişisel gelişim kitapları paylaşması bahsettiğim konuya bir örnek olabilir. Kitap okumak, kitabı gerçekten okumak… Ama konu; o dönemde yalnızca kitap kapağını, kitabın ve yazarın adını insanlarla paylaşmaktı. Birçok kişinin elinde tuttuğu kitap hakkında fikri bile yoktu. Başka bir yerden bakalım biraz da… Mesela bir ara herkesin avokado paylaştığını gördük. Avokado o kadar kişiye özgü bir tat ki herkes tarafından seviliyor olması oldukça zor. Üstelik ülkemizde de oldukça pahalı. Ama bizler her gün hatta neredeyse günün her saatinde mutlaka bir şeylerin yanında ya da içinde avokado yiyen bir güruha tanıklık ettik. Her ekonomik sınıftan insanın her gün tüketmeye başladığını görür olduk. Bir kesim insan, bir moda ve hatta bir akım haline getirilen avokadonun mutlaka tüketilmesi gerektiğini düşündü. Aslında avokadonun ne için tüketilmesi gerektiğini ya da sağlığımıza ne gibi katkıları olduğunu birçok kişi umursamadı bile.

Günümüzün Modası Bambaşka!

Son zamanlarda ise yeni bir moda başladı; “Sağlıklı yaşam”. Sağlıklı yaşam herkes için gerekli olmasına rağmen günümüzde bunu hayat felsefesi edinmek yerine moda olduğu için uygulayanlar var. İlk başlarda “iyi olmak, iyi hissetmek” anlamında kullanılan sıkça duyduğumuz “wellness” kelimesi, anlam amacından sapmaya başladı ve adeta bir akım kurbanı oldu. Herkes hayatından bir anda alıştığı birçok şeyi çıkardı ve günlerini yeniden yapılandırdı. Sosyal medya uygulamalarına baktığımız zaman artık her gün sabah erkenden en az iki kilometre koşan sonrasında fit besinler tüketen günün devamındaysa mum eşliğinde yoga yapan bireyler görüyoruz. Bu yapılanlar kötü demek değil tabi ki anlatmaya çalıştığım. Aksine herkes hayatına tam olarak sindirebilse ve yerleştirebilse sağlıklı yaşamı, etrafımızda her zaman daha pozitif ve enerji dolu insanlar görebiliriz. Başka bir açıdansa keşke gördüğümüz bu yaşam tarzı gerçekten uygulanıyor olsa. Bize yansıtılan bu yaşam biçiminin arkasında olan yalnızca popülaritesi artmış ve moda haline getirilmiş bir tarzı gerçekten hayatlarını bu şekilde yaşıyormuş gibi paylaşma. “Sağlıklı yaşam” bir yaşam biçimi olması gerekirken bir tiyatro haline dönüştürüldü. Dolayısıyla pek çok kişi “Her şeyden önce ben” ve “Hayattaki en önemli şey benim” derken birden kendini yönünün devamlı değiştiği ve şiddetinin hiç azalmadığı çılgınca akan bir nehre kapılmış bir şekilde bulur oldu. Sağlıklı yaşam bir moda haline getirildi ama amaç asla umursanmadı. Sağlıklı yaşam bir moda değil! Sağlıklı yaşam olması gereken bir yaşam tarzıdır…