Müşteri memnuniyeti sağlamak sizce yalnızca müşterileri mutlu etmek için mi önemli? Aslına bakılırsa müşteri memnuniyeti hem müşteriler için hem de satış yapan kişiler yani marka için oldukça önemli. Her sektörde olduğu gibi satış sektöründe de rekabet fazlasıyla yüksek. Kendi markanız için rekabeti azaltabilmeniz, çok daha etkili bir şekilde reklam yapabilmeniz ve farkınızı ortaya koyarken yalnızca ürünlerinize/hizmetlerinize değil de doğrudan kendinize olan güveninizi kullanabilmeniz için en doğru yöntem müşteri memnuniyeti sağlamaktır. Peki müşteri memnuniyetinin önemli olup olmadığına mı değinmeliyim yoksa müşteri memnuniyetinin sağladığı önemli noktalara mı? Ben bu yazımda müşteri memnuniyetinin sağladığı önemli noktalara değinmek istiyorum.
Müşteri Memnuniyeti Bir Markaya Neler Sunar?
Müşteri memnuniyetine önem veren markalar, ürünleri ya da hizmetleri ile ilgili bir hata/eksiklik olduğunda rakiplerine nazaran çok daha kolay ve erken bunun farkına varır. Böylece Pazar içindeki rekabetten daha az etkilenerek rakiplerinin önüne daha kolay geçebilir. Fiyatları ile ilgili “İndirim yapmalı mıyım ya da ne kadar indirim yapmalıyım?” diye düşünmelerine olabildiğince gerek duymazlar çünkü bir markayı olumsuz etkileyen durum fiyat politikalarından ziyade sağladıkları ya da sağlayamadıkları müşteri memnuniyetidir. Ayrıca sağlanan ya da sağlanamayan müşteri memnuniyeti vereceğiniz reklamlardan çok daha hızlı bir şekilde insanlar arasında yayılır. Sağlanan müşteri memnuniyeti ile insanlar sizi çok hızlı ve güvenerek öğrenecekken sağlanamayan memnuniyetinden dolayı kendi reklamınızı da sizi sarsacak şekilde yapmış olursunuz. Unutmayın ki yeni müşteriler edinmek çok daha pahalıdır. O halde biraz da müşteri memnuniyetinin faydalarına değinelim.
• Kazancı Artırır: Markanızın müşterileri sizden ne kadar memnun kalırsa reklamınızı da siz istemeden kendi istekleri ile yapar. Böylece hem müşterileriniz devamlı sizinle çalışır hem de sizlere yeni müşteriler getirerek kazancınızı artırmanızı sağlar.
• İtibarınız Artar: Ürün ya da hizmetlerinizi satın alan hatta satın almasa bile sizlerle tanışan ve kurduğunuz iletişim ile birlikte gösterdiğiniz özen sayesinde yanınızdan mutlu bir şekilde ayrılan müşterileriniz sizi tanıdığı kişilere anlatırken yalnızca ürün/hizmetlerinizi değil bireysel olarak sizi de övecektir. Böylece itibarınız sektörünüzde hızla artacaktır.
• Rakip Elersiniz: Yukarıda da bahsettiğim gibi kendi reklamınızı müşterileriniz sayesinde kolayca yapabilirsiniz. Böylece müşterileriniz ve onların size getirecekleri yeni müşteriler sayesinde pazarda kolayca rakiplerinizin önüne geçebilirsiniz.
• Güven Oluşturursunuz: Ne kadar iyi bir marka olursanız olun ürün veya hizmetinizde ufak bile olsa hatalar ya da eksiklikler olacaktır. Fakat sağladığınız müşteri memnuniyeti ile hakkınızda olumsuz düşünülmesinin önüne kendiliğinizden geçebilirsiniz. Böylece müşterileriniz sizin için “Bir hata/eksiklik var ama nasılsa hemen telafi ederler.” diye düşünecektir çünkü müşterilerinize verdiğiniz değer sayesinde markanıza olan güveni oluşturmuş olacaksınız.
Memnun Müşteri Giderleri Azaltır!
“Giderler ile müşterinin ne ilgisi var?” diyenleri duyar gibiyim. “Gider denince akla gelenler arasında reklam yer almıyor mu” diye yanıt vermek istiyorum. Reklam yapmak, reklam yapmak için gerekli anlaşmalar yapmak.. Bunlar her markanın giderleri arasında yer alıyor üstelik ilk sıralarda. Kazançları artırmak için satışın artması gerekiyorken satışın artması da müşterilerinizin artması ile sağlanır. Müşterilerinizi artırmak içinse reklamınızı yapmanız ve isminizi duyurmanız gerekir. Bunun için de birçok marka hatta neredeyse tüm markalar kendi reklamlarını yapar. Peki, kim en etkili olacak reklamını ücretsiz yapmak istemez ki? Evet, müşterilerinize gösterdiğiniz özen ile sağlayacağınız müşteri memnuniyeti sayesinde reklamınızı ücretsiz bir şekilde yapabilirsiniz. Yanınızdan memnun ve mutlu bir şekilde ayrılan müşteriler her seferinde sizin yanınıza gelmekle kalmaz aynı zamanda tüm tanıdıklarına da sizden bahseder. Bu sayede yeni müşteriler edinirken giderlerinizi azaltabilir, markanızı büyütebilir ve sadık müşteriler edinebilirsiniz. Müşteri sadakati yazarı Chip R. Bell bu konuda güzel bir söz söylemiş;
“Sadık müşteriler sadece geri gelmezler, sadece sizi tavsiye etmezler, arkadaşlarının sizinle iş yapması konusunda ısrar ederler”.
