Bir markanın kalıcı olabilmesini, insanlar tarafından birbirlerine tavsiye edilmesini ve her şartta yine de müşterileri tarafından terk edilmemesini sağlayan en büyük şey nedir? Markanın kalitesi, sektörel pazar içindeki rakiplerinden farklı olarak sundukları, verdiği hizmetin oluşturulan standardın altına düşmemesi, hijyeni ve düzeni mutlaka müşterilerin en çok önem verdiği kriterler arasındadır. Fakat bir markanın pandemi gibi en zor dönemlerde bile ayakta kalabilmesini ve unutulmamasını sağlayan en önemli kriter mutlaka ilgisiz olmamaktır. İlgisiz olmak rakipler bir yana zincir markalarda şubeler arasında bile farklı algıya sebep olur ve marka prestijini gölgeler.
Markaların kalıcılığını ve popülaritesini ayakta tutan kuşkusuz akıllara kazınan müşteri deneyimi sunmalarıdır. Müşteriler ile birebir iletişim personeller ile sağlandığı için müşterilere gösterilecek tutum ve davranış oldukça önemlidir. Çoğu zaman müşteriler eski zamanlarda olduğu gibi çalışanların devamlı yanlarında hareket etmesini istemez. Aslında bakılırsa pek de haksız sayılmazlar ancak burada dikkat edilmesi gereken nokta müşteriyi rahat bırakmak adına ona karşı ilgisiz davranarak yalnız da bırakmamaktır. Bir spor salonunuz olduğunu düşünelim, rakiplerinizden çok daha fazla alt yapı ve alternatife sahip olduğunuzu varsayalım. Müşterilerinizle ilişkinizin ise sıradan ya da ilgiden biraz uzak olduğunu hayal edelim. Her ne kadar müşterileriniz alt yapı ve alternatiflerinizi sevse de ilgisizliğiniz ve kendilerine karşı sergilediğiniz tutumunuzdan dolayı nihayetinde sizden koşar adımlarla uzaklaşır. Tam tersini de düşünebiliriz. Rakiplerinizin sizden daha fazla seçeneğe sahip olduğunu ya da sizinle eşit şartlarda olduklarını düşünürsek müşterileriniz mutlaka hem sizi hem rakiplerinizi tanımak isteyecek ve gün sonunda ilgili ve sıcak davranan tarafı seçecektir. İşte tam olarak söylemek istediğim bu, ilgili olmak.
En Doğru Strateji Müşteriye İlgili Davranmaktır!
Akşam yemeğinde masanızda olan aperatifler tek başına sizin için anlamlı olur mu? 20 çeşit aperatif de olsa mutlaka ana yemek görmek istersiniz. Ancak o zaman aperatiflerin bir anlamı olur. Bir markayı yönetmek ve markanın tercih edilen olmasını sağlamak da müşterilerinize gösterdiğiniz orantılı ilgi ile mümkündür, onlara göstereceğiniz ilgi menünün ana yemeğidir. Göstereceğiniz ilgi ile müşterileriniz için aperatiflerinizin yani sunduğunuz hizmetin bir anlamı ve önemi vardır. Peki orantılı ilgi ne demektir?
• Mağazanıza ya da salonunuza gelen müşteriyi eğer yoğunluk yoksa maksimum 1 dakika içinde “Hoşgeldiniz!” kadar basit bir cümle ve gülümseme ile karşılamanız onlarda ilk olumlu düşüncenin temellerini oluşturur. Tabii yoğun olduğunuz zaman anında müşterilerinizi karşılayamayabilirsiniz. Bu durumda da küçük bir göz teması ve gülümseme ile varlıklarının farkında olduğunuzu ve ilk fırsatta ilgileneceğinizi onlara gösterebilirsiniz.
• Müşterilerinizin ihtiyaçlarını iyi anlayın. İnsanlar onlara bir şey satılmasını sevmez, insanlar kendi istekleri ile bir şey satın almayı sever. Bunun ayrımının farkında olmalısınız. Bu nedenle de müşterilerinize soru sorduklarında kısa cevaplar vermek yerine onları tatmin edecek cümleler kurun. Böylece hem onları sıkmamış olursunuz hem de kendisini anladığınızı hissettirirsiniz. Dolayısıyla müşteriniz sizinle iletişim kurmaktan keyif alır ve her zaman sizi tercih eder.
• Müşterilerinize ön yargı ile yaklaşmamalısınız, satın alacak ya da almayacak kalıbına sokmak gibi. İşinde profesyonel olan satış uzmanları mutlaka ki hangi müşterinin bir şey satın alıp almayacağını ilk görüşte anlar. Fakat unutmayın ki satış uzmanları tüm müşterilerine eşit şekilde ilgiyle davranarak profesyonelleşir.
• Müşterilerinizi “Hoşgeldiniz!” diye karşıladığınız gibi sıcak bir şekilde uğurlamanız da onlarda bırakacağınız son izdir ve oldukça önemlidir. Unutmayın ki insanlar nasıl karşılandıklarını ve nasıl uğurlandıklarını asla unutmaz. Uğurlama yaparken de müşterilerinizi ayırt etmeyin. Kişinin o sırada bir şey satın almaması önemli değildir. Fakat sıcak bir şekilde karşılandığı gibi uğurlanan kişi mutlaka size geri gelecektir.
Sıcak bir karşılama, ihtiyaçlara yönelik ilgili davranış ve içten bir uğurlama müşterilerinize karşı ilgili olduğunuzu gösteren ve sizi yukarı taşıyacak en önemli kriterlerdir. Verdiğiniz hizmette farklılaşmanızın en önemli adımı müşterilerinize sunacağınız hizmet ya da üründen ziyade onlara göstereceğiniz tutumunuz ve yaklaşımınızdır. Unutmayın en büyük rakibiniz “İlgisizlik”!